Malentendus interculturels

[Charlotte22]

J’ai assisté récemment à une conférence à l’OFII (Office Français de l’Immigration et de l’Intégration) intitulée : malentendus interculturels, donnée par Pierre-olivier SAIRE, qui enseigne le management interculturel et la gestion en contexte interculturel à HEC Montréal.

Mon but n’est en aucun cas de vous retracer l’intégralité de ce qui y a été dit, cela n’aurait pas de sens puisque l’intérêt de cette conférence réside dans son caractère interactif et est agrémentée d’études de cas que je ne développerai pas ici.
Je vous encourage vivement à y assister, on y apprend et y comprend pleins de choses.
A noter que Pierre-Olivier SAIRE est en train d’écrire un livre sur ce sujet…
Ceux qui ont trouvé un travail rapidement, ceux qui sont en stage ou aux études, bref, ceux qui ne sont pas passés par le laborieux cheminement d’une recherche d’emploi à rallonge, n’ont surement pas eu l’occasion d’avoir certaines de ces informations, c’est pourquoi je voulais vous en donner quelques unes.
Les «malentendus interculturels» de cette conférence sont principalement situés dans le monde du travail.

-En parcourant le forum, j’ai remarqué une incompréhension, plusieurs personnes se demandaient pourquoi elles n’avaient pas été retenues pour une job alors que l’entrevue s’était bien déroulée, que le courant était vraiment bien passé avec le recruteur ?
Réponse : malentendu interculturel !
Un petit retour en arrière pour mieux comprendre : A l’école en France, lorsque vous faites quelque chose d’incorrect, vous recevez un blâme (punition, mauvaise note). Les bons comportements sont peu valorisés, c’est le modèle du renforcement négatif.
Au contraire, le système éducatif canadien utilise le renforcement positif, on vous encourage, on récompense davantage tout comportement valorisé socialement.
Donc, sur le même modèle (renforcement positif), lors d’une entrevue, le recruteur va tenter de vous mettre dans le contexte le plus favorable possible pour vous aider à faire ressortir le meilleur de vous même. Et donc, il va acquiescer, vous encourager, vous sourire et ca, même si vous dites… n’importe quoi !!

-Vous savez peut être que les distances physiques diffèrent selon les cultures. Dans certaines, on se tient proches les uns des autres et dans d’autres, c’est très impoli et mets l’interlocuteur mal à l’aise.
Attention à cela sur votre lieu de travail, en tant que français nous sommes des latins, nous avons une distance sociale plus courte que les nord-américains.
En gros, il faut rajouter 15-20 cm entre vous et un Québécois par rapport à vous et un autre français. Avec les anglophones, cette distance est encore plus élevée.
Souvenir d’un cours de psychologie interculturelle : deux diplomates, l’un américain et l’autre d’un pays du Moyen-Orient (je ne me rappelle plus lequel) discutent debout. Le diplomate du Moyen-Orient (distance sociale encore plus réduite qu’en France) se rapprochait de celui d’Amérique, qui mal à l’aise reculait. Le 1er se rapprochait, le 2ème reculait…à plusieurs reprises. On a nommé cela la valse des Nations Unies car cela donnait l’impression d’une danse.
En fait, c’était un malentendu interculturel.

-La communication : de nombreuses différences ici qu’il vaut mieux connaître.
En Amérique du nord, la communication est avant tout fonctionnelle, on ne s’embarrasse pas du contexte, on va droit au but. Les silences ne sont pas synonymes de malaise…dans ce cas le français a tendance à finir la phrase de l’autre, donc à le couper dans son idée, attention !
L’écrit occupe une place moins importante, les fautes (orthographe, syntaxe) sont moins «graves».
Les Québécois débattent très peu, ils ne savent pas le faire, ca peut leur donner l’impression que l’on se dispute quand ils nous entendent.
Le conflit : sujet sensible, les Québécois fuient le conflit, la confrontation (cela ressort dans les posts sur les relations de couples franco-québécoises si mes souvenirs sont bons).
Un exemple (non donné lors de la conférence) : un ingénieur français travaillait dans une société type open space, seul parmi des Québécois. Les bureaux se touchaient et ils partageaient l’agrafeuse. Les québécois trouvaient que le français avait tendance à trop garder l’agrafeuse sur son bureau. Plutôt que de le lui dire, de l’affronter et de risquer un conflit, un des Québécois a été en parler à un responsable des ressources humaines. Toujours pour ne pas entrer en conflit, le français a gentiment été… mis à la porte.
Comme quoi, ca peut aller très loin pour des broutilles !!

-La hiérarchie et la prise de décision :
Vous savez probablement que la hiérarchie est beaucoup moins marquée en Amérique du nord qu’en France. La fonction de chef au Québec a quelque chose de fonctionnel, elle permet la coordination du travail pour une meilleure efficacité.
Lorsque que l’on prend une décision en France, chacun prépare et expose ses arguments en essayant de les imposer au groupe, en conclusion, le responsable hiérarchique qui a tous pouvoirs fini par trancher. En gros, il y en a un qui a le dessus.
Au Québec, le chef anime et le groupe tente de co-construire une solution, c’est un modèle plus participatif. Ici, chacun y met du sien, mais chacun renonce aussi à certaines de ses idées de départ.

Voilà, j’espère que ces éléments vous auront aidé, intéressé et que vous aurez eu le courage de me lire jusqu’au bout (je suis française, ma communication n'est pas de type directe !)

Avec l’aimable autorisation de Pierre-Olivier SAIRE.

[Tête d-oeuf]

Très intéressant et très bien écrit. Merci.

Si tu as des nouvelles pour la sortie du bouquin, fais-le nous savoir !

[Ked02]

Merci pour l'information, je viens juste d'arriver à Montréal, et je rentre bientôt au premier cycle. Je crois que ces info m'aideront beaucoup. Merci

[Belange]

Merci Charlotte pour ce récit qui est plus qu'intéressant. Maintenant, je peux mettre le doigt sur de nombreux malentendus interculturels auxquels j'ai été confrontée. Ce sera donc à prendre en compte une fois sur place.

[Lolotte7889]

Merci beaucoup ces infos sont très utiles !!

[Nos]

Intéressant tout ça, merci !
Sinon pour le coup de l'agrafeuse, je trouve ça un peu sévère.. être mis à la porte pour ça

[raydenxxx]

Je vis cela tous les jours je suis d'accord sauf sur le passage ou les Québecois ne savent pas débattre... méchante grosse généralité quand même je trouve

Le passage de la communication (a part pour les fautes) est je pense un peu moins réaliste.
Nous avons des débats tous les jours au travail, et ils s'énervent aussi... et pour l'agrafeuse ils ne se gène pas pour le dire croyez moi

[cheben49]

..ouais ...le coup de l'aggrafeuse c'est un peu gros .....a mon avis le mec devait garder le taille crayon, le scotch, la gomme, les fluos, le stylo rouge ..(y en a tjr moins que les bleus ou noir ..je sais pas pourquoi)....et pour finir ne jamais vider la corbeille a papier qu'ils partagent a douze ....lol....

[Anonyme]

le dernier point me laisse perplexe... je pense qu'il y a une confusion entre hiérarchie et travail d'équipe. Il y a bien une hiérarchie bien définie en Amérique du Nord, souvent même plus prononcée qu'en Europe. La seule différence c'est que les managers ont tendance à valoriser les collaborateurs et le travail d'équipe. Mais les décisions sont bien prises dans le sens de la hiérarchie. Elles prennent en considération les infos venaient du reste de l'équipe.

[denisd]

Les québécois trouvaient que le français avait tendance à trop garder l’agrafeuse sur son bureau. Plutôt que de le lui dire, de l’affronter et de risquer un conflit, un des Québécois a été en parler à un responsable des ressources humaines. Toujours pour ne pas entrer en conflit, le français a gentiment été… mis à la porte.

L'entreprise qui gère son personnel comme ça a de gros soucis à se faire...

[Charlotte22]

L'entreprise qui gère son personnel comme ça a de gros soucis à se faire...

ca me rassure de voir que ce cet exemple extrême fait réagir les personnes qui sont insérées dans le monde du travail québécois, cela prouve que c'est loin d'être courant, même si c'est malheureusement un cas véridique...

[Zamo]

Entièrement d'accord pour la hiérarchie, j'ai remarqué ça, elle n'est pas aussi marquée qu'en France, ne serait ce que dans les rapports au quotidien. Et en effet, les décisions sont collégiales, et chacun est consulté. Ce que je trouve bien plus agréable dans le fonctionnement d'un service. Après 10 ans de travail en France, je trouve qu'ici c'est vraiment plus "détendu", et l'ambiance de travail beaucoup plus agréable.

[Izeut]

Mouais pas mal cette conf', j'y ai assisté hier après-midi...Quelques exemples interessants mais quelques incohérences dans les propos du conférencier desfois.
La partie un peu plus psycho m'a un peu moins plu mais ça restait assez interessant quand meme, je regrette pas d'y avoir passé 3h30

[lilti972]

Je confirme au niveau des conflits.
J'ai une collègue française et on "joue" souvent à nous disputer, à nous contredire. Notre Chef d'équipe est venue nous voir pour nous dire qu'il serait temps d'arrêter de nous disputer.
Mes collègues lorsqu'ils sont avec une personne chiante au téléphone, ils vont rester super agréable jusqu'au bout puis en raccrochant ils insulteront la personne en mettant une note de plus plus contacter cette personne puis vont filtrer les appels. Mais jamais au grand jamais je n'en ai vu ne serait ce que hausser le ton ou dire à une personne au téléphone qu'elle n'acceptait pas son comportement.
Je suis dans cette compagnie depuis 2 ans bientôt et je travaille dans une équipe de plus de 10 personne donc c'est assez choquant. Surtout que je suis la seule à "accepter" de dire au téléphone à une personne que son comportement n'est pas correct! Pour eux je passe pour une personne qui crée des conflits.

[Charlotte22]

Je suis curieuse donc j'ai une question Tania : est-ce que tu as essayé de discuter avec tes collèges Québécois de cette différence culturelle ou bien est-ce que ca ne se fait pas ou poserait vraiment problème ?
Et est-ce que du coup ca se passe bien avec eux au quotidien ?

[Anonyme]

Tania t'as pas peur de te faire virer ?

[lapoire]

Effectivement, rares sont les milieux où on permet aux employés d'exprimer le moindre désagréments envers un client. Dans les différents endroits où j'ai travaillé, c'était souvent une des premières causes de renvoi. Je doute que ça change, c'est considéré comme extrêmement impoli de "répondre" à un client (excepté dans certains milieux, les créanciers par exemple).

Mon expérience de la France est plutôt courte - 3 mois au total - mais j'avoue que lorsque je vais à la poste, au supermarché, à la préfecture, au bureau de tabac, etc, il m'arrive souvent de ne pas réussir à me faire comprendre rapidement. Il est arrivé plusieurs fois dans ces occasions d'entendre des phrases telles que : "vous êtes sourd où quoi?", "le cerveau ça va bien?" et autres phrases bien sympas. J'ai très peu d'accent pour un Québécois, mais il y a évidemment beaucoup de choses évidentes pour un Français qui ne le sont pas pour un Québécois : le poids des lettres, la manière de remplir un chèque, la manière de payer un autobus dans différentes villes...

J'imagine que ça fait du bien d'envoyer promener un énergumène qui appelle la compagnie où on travaille, mais j'avoue que là je trouve ça un peu raide

[Tête d-oeuf]

Il est arrivé plusieurs fois dans ces occasions d'entendre des phrases telles que : "vous êtes sourd où quoi?", "le cerveau ça va bien?" et autres phrases bien sympas.

Ah là là... Je suis vraiment désolé pour toi. C'est vrai qu'on est très cons parfois.

[Charlotte22]

Mathieu, il faut savoir qu'en France on hiérarchise souvent les gens en fonction de leur métier, cela tient une place importante. C'est la principale reconnaissance sociale. Et les français ont tendance à considérer que certaines personnes «valent» plus que d'autres, malheureusement pas en fonction de leurs qualités humaines mais en fonction de leur place dans l'échelle sociale.
Du coup, certains emplois sont mal perçus, très dévalorisés (justement caissier en supermarché, les gens travaillant à la poste sont considérés comme paresseux et incompétents) et les clients ont souvent une attitude très négative envers eux. En gros, certains personnes les traitent comme de la merde.
J'ai été caissière pendant 6 mois avant de faire ma dernière année d'étude, je me sentais humiliée tous les jours, pas à cause de ce que je faisais comme métier, mais à cause de ce que me renvoyaient certains clients, pour eux je n'étais rien, pourquoi répondre quand je leur disais bonjour ?
Du coup, les personnes qui font ce genre de boulots, peu valorisés ont tendance pour se défendre à considérer que les clients eux même sont des cons, ca permet de mieux vivre la situation. Et cela peut expliquer pourquoi on n'a pas été patient avec toi et que l'on t'as dit ces choses.
Bon, cela n'excuse en aucun cas leur comportement, j'essaie juste de t'expliquer par rapport à mon expérience et ce que j'ai pu observer et comprendre.
D'autant plus, que je me rappelle avoir assisté à une formation où l'on te disait clairement de te taire et de faire profil bas quand un client te traitait comme de la merde. J'ai vu une collègue un jour se faire traiter de conne et résister pour ne rien dire, baisser la tête et continuer à servir le client avec le sourire... Ce genre de situation engendre de la frustration et et la colère chez l'employé, c'est très violent à vivre. Du coup, cela peut arriver qu'elle reporte cette colère et cette frustration sur la première personne vulnérable qui passe. Par exemple un étranger qui ne sait pas encore comment fonctionne les choses, qui cherche la bonne pièce...
Voilà, j'espère t'avoir aidé un peu à comprendre, ca ne résout pas les problèmes, mais parfois comprendre un comportement aide à mieux l'accepter...

[Wild Rose]

Du coup, cela peut arriver qu'elle reporte cette colère et cette frustration sur la première personne vulnérable qui passe. Par exemple un étranger qui ne sait pas encore comment fonctionne les choses, qui cherche la bonne pièce...
Voilà, j'espère t'avoir aidé un peu à comprendre, ca ne résout pas les problèmes, mais parfois comprendre un comportement aide à mieux l'accepter...

Il faut dire et je parle de manière générale (c'est pas que les caissières qui sont sympa pas plupart du temps et c'est vrai!) que le français est assez peu patient... Il faut être réaliste: on est stressé dans la vie.

Autre point, je trouve surprenant et désagréable: je réponds au téléphone toute la journée, je suis la première personne à qui les gens parlent au téléphone quand ils appellent mon boulot et ils ne se présentent jamais (en soit, je survis assez bien à ce point).
Mais j'ai transféré un appel plutôt dans la semaine à la messagerie d'une collègue.
Elle n'a pu rappeler la personne que ce matin et elle s'est faite envoyée aux ronces parce que c'était trop tard, l'interlocutrice a ajouté que j'avais été malpolie avec elle (pas compris ce commentaire, en général je fais très attention au téléphone).
Comme l'appelante ne s'était ni présentée ni n'avait annoncée son problème:

1- je sais pas qui il s'agit.
2- je ne peux pas progresser.
3- je n'ai pas pu l'aider ou l'orienter correctement.

C'est assez frustrant comme situation, j'ai de gros problèmes avec la communication sur ce point avec les canadiens.

Bon sinon, mes collègues sont assez cool et me donne un retour, on parle des problèmes et on les règle, pour ça elles sont nickel! ... celle-là a dit "pas de soucis"