Retard / annulation d'avion : être indemnisé (démarche détaillée)

Si au cours des 5 dernières années (pour les Français car la législation change d’un pays à un autre), il vous est arrivé d’avoir un vol annulé ou retardé ou si on vous a refusé l’embarquement car il n’y avait plus de place dans l’avion, vous pourriez être en mesure de recevoir une indemnisation de la part de votre compagnie aérienne. Nous allons vous expliquer comment faire cette démarche :

Par vous-même (on vous explique chaque étape)
Par le biais d’une entreprise spécialisée, qui ne vous facturera des frais QUE SI elle parvient à récupérer de l’argent pour vous (on a testé et ça a marché !)

Attention à l’entreprise par laquelle vous passez, on nous a fait remonter des cas d’arnaques !

Dans quels cas peut-on être indemnisé ?

Tout d’abord, il faut savoir que ce type d’indemnisation concerne :

Les vols au départ d’un aéroport de l’un des pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède, Norvège, Islande et Suisse ; même si la compagnie aérienne est originaire d’un autre pays ou si votre destination finale ne fait pas partie de ces pays.

Les vols au départ d’un autre pays mais opérés par une compagnie aérienne de l’un des pays listés ci-dessus et à destination d’un aéroport de l’un des pays listés ci-dessus (sauf si le passager bénéficie déjà d’une indemnisation dans le pays duquel il est parti).

En cas de retard au départ

En cas de retard de :

2 heures ou plus pour les vols de 1 500 km ou moins ;
3 heures ou plus pour tous les vols de plus de 1 500 km effectués au sein de l’Union Européenne (par exemple depuis ou vers la Guadeloupe ou La Réunion) ;
3 heures ou plus pour les vols allant de 1 500 km à 3 500 km ;
4 heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km.

… la compagnie aérienne doit vous indemniser pour que vous puissiez manger, passer 2 appels, voire pour vous loger (incluant le transfert entre l’aéroport et l’hôtel), si le vol est reporté au lendemain.

En cas de retard au départ, vous ne pouvez être indemnisé qu’à partir de 3 heures de retard.

Si, avant même que l’avion décolle, le retard est d’au moins 5 heures, vous pouvez renoncer à votre voyage et demander à être remboursé. Vous pouvez également (si vous étiez en escale, après un premier vol) demander à ce que soit pris en charge votre retour dans le pays d’origine.

En cas de retard, à l’arrivée

Pour un retard, à l’arrivée, de moins de 3 heures, aucune indemnisation n’est prévue.

Au-delà de 3 heures, voici les indemnisations forfaitaires prévues :

250 € pour les trajets de 1 500 km ou moins ;
400 € pour tous les vols de plus de 1 500 km au sein de l’Union Européenne (par exemple depuis ou vers la Guadeloupe ou La Réunion) ;
400 € pour les trajets compris entre 1 500 et 3 500 km hors Union Européenne ;
600 € au-delà de 3 500 km pour les vols hors Union Européenne.

En cas d’annulation du vol

Vous avez le choix entre :

Prendre un autre vol ;
renoncer à votre voyage et vous faire rembourser votre billet. Vous pouvez également (si vous étiez en escale, après un premier vol) demander à ce que soit pris en charge votre retour dans le pays d’origine.

Important : il n’y a pas d’indemnisation si la compagnie vous a informé 2 semaines à l’avance de l’annulation du vol OU si elle vous a informé sous un délai plus court mais a été en mesure de vous trouver une place sur un autre vol arrivant à destination à un horaire proche de celui prévu initialement.

En cas de refus d’embarquement

La compagnie aérienne, pour être sûre de remplir son avion, a fait du surbooking (elle a vendu plus de billets que de places disponibles) et de ce fait, vous n’êtes pas en mesure de prendre votre avion ?

Note : généralement, quand les compagnies se retrouvent dans cette situation, elles se tournent vers les passagers pour proposer à quelques-uns d’entre eux de prendre un autre vol, en échange d’une compensation financière.

Si malgré cette tentative, la compagnie ne parvient pas à vous faire monter dans l’avion :

vous pourrez prendre un autre vol et vous faire rembourser votre billet ;
vous bénéficierez d’une prise en charge en attendant l’autre vol (pour manger, notamment) ;
vous aurez le droit à une indemnisation (montants identiques à ceux prévus en cas de retard de plus de 3 heures ou d’annulation).

Important : si la raison de votre refus d’embarquement n’est pas lié au surbooking mais à une erreur de votre part (arrivée tardive au guichet d’enregistrement ou à l’embarquement, raisons de santé, oubli de demander une ESTA (États-Unis), une AVE (Canada) ou une NZeTA (Nouvelle-Zélande), par exemple…), vous perdrez tout droit à une indemnisation.

Faire une demande d’indemnisation par vous-même

Que vous décidiez de faire votre démarche par vous-même ou avec une entreprise spécialisée, vous pouvez utiliser le Calculateur d’indemnités proposé par Flightright 🙂

L’institut national de la consommation met à votre disposition ce modèle de lettre.

Quels documents peuvent être demandés ?

De façon générale, il est recommandé d’avoir le plus de documents possibles, donc pensez bien à tout conserver :

Votre réservation et votre billet d’avion (généralement reçus par e-mail, sauf pour ceux qui se sont rendus dans une agence de voyage).
Votre carte d’embarquement (physique ou électronique).
Tout document remis par votre compagnie aérienne et prouvant qu’il y a eu un incident.
Vos étiquettes de bagages (souvent collées par l’agent au comptoir, sur votre carte d’embarquement ou votre passeport).
Pensez également à conserver tous vos reçus si vous avez dû engager des dépenses du fait de cet incident.

À qui doit-on adresser sa réclamation ?

Au service clients de votre compagnie aérienne, par lettre recommandée avec accusé de réception. Prévoyez un délai de réponse pouvant aller jusqu’à 2 mois.

Quel est le délai pour faire cette réclamation ?

Pour un vol vers ou depuis la France, vous avez 5 ans pour le faire, à condition d’avoir encore en votre possession les documents nécessaires. Attention, en Belgique, c’est un an seulement donc ne tardez pas !

Que faire si la compagnie refuse de vous indemniser ?

En cas de refus de la part de votre compagnie aérienne (et non avant !), vous pouvez vous tourner vers la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC), pour :

les vols au départ de France ;
les vols arrivant en France, au départ d’un des pays listés plus haut dans cet article, et sur une compagnie originaire de l’un de ces pays également.

Pour les autres cas de figure, vous devez vous tourner vers l’organisme correspondant.

La DGAC a pour vocation de s’assurer de la bonne application du règlement (CE) n° 261/2004. Elle ne vous indemnisera pas mais elle pourrait engager des procédures pour sanctionner les compagnies aériennes qui ne respecteraient pas leurs obligations.

Votre demande sera traitée sous 6 à 8 mois.

Passer par une entreprise spécialisée

Il existe plusieurs entreprises, nous allons ici vous parler de Flightright, une entreprise à qui j’ai moi-même fait appel après un report de vol au lendemain et qui m’a permis de recevoir une indemnisation plus élevée que le prix de mon billet d’avion (c’était un vol pour la Hongrie donc pas très cher).

Leur tarif est entre 20 et 30 % de l’indemnisation que vous touchez de la part de la compagnie aérienne + la TVA.

Quels sont les avantages de passer par Flightright ?

Vous ne vous occupez de rien. Vous transmettez vos documents justificatifs et Flightright fait les démarches à votre place.
Vous êtes sûr que votre dossier est complet puisque Flightright vérifie vos documents avant de lancer la procédure.
Il y a plus de chances que la compagnie cède, car elle sait que Flightright maîtrise son sujet. Quand on contacte nous-mêmes les compagnies, elles peuvent essayer de faire traîner la situation pour qu’on abandonne…
Vous ne payez rien si la compagnie aérienne ne vous verse aucune indemnisation.

Combien coûtent les services de Flightright ?

L’entreprise prend environ 27 % de frais sur l’indemnisation qui vous est accordée + la TVA donc comptez environ 30 %.

Exemple d’indemnisation à 600 € : Flightright touche 162 € de frais (+ 30,78 € de TVA), le client reçoit 407,22 €.

Il arrive, lorsqu’une compagnie aérienne refuse de verser une indemnisation, qu’il faille lancer une procédure judiciaire (c’est Flightright qui s’en charge). Dans ce cas, le délai de traitement peut être rallongé et des frais un peu plus élevés peuvent être prélevés sur l’indemnisation qui vous est accordée.

Comment faire une demande auprès de Flightright ?

Étape 1 – Préparer les informations qui vous seront demandées : date du vol, ville de départ et d’arrivée, nom de la compagnie aérienne, numéro de vol et durée précise du retard et un RIB (pour recevoir l’indemnisation).

Étape 2 – Rendez-vous sur la page Indemnisation.

Étape 3 – Une fois votre dossier rempli et accepté par la compagnie aérienne, Flightright vous enverra une facture par e-mail sur laquelle vous verrez : l’indemnisation, la part de Flightright + la TVA, et la part qui vous revient. Cette somme sera automatiquement envoyée sur votre compte en banque.