Free au Canada : Numéros spéciaux (gratuits ou non tu paies)

[Breizhelle]

Salut!

Je pensais faire un thread spécifique à ceux utilisant les forfaits Free ici au Canada et ayant besoin d'appeler des numéros spéciaux initialement gratuits ou non. Car c'est spécifique à Free (ne concerne pas les autres opérateurs français).

Pour la petite histoire :
Problème avec mes impôts et besoin d'avoir des infos sur l'aide d'urgence mis en place pour le COVID-19 pour les travailleurs temporaires...
J'appelle donc leur numéro de l'ARC (Agence Revenue Canada), un numéro en 800 (donc +1800) gratuit car toll-free (équivalent des numéros verts gratuits en France). L'appel dure longtemps... 1h14m...
Et là à la fin de la communication je reçois un SMS de Free me disant que du à une surconsommation dépassant les 100€ mon forfait est restreint le temps que je paie. Bilan : 142,35€ de surconso...

J'étais persuadée que c'était inclus dans le forfait. Le 800 est un numéro gratuit canadien... J'ai les appels illimités vers les numéros canadiens...

Erreur!
Free considère que c'est un numéro spécial peu importe qu'il soit gratuit ou non il le facture quand tu appelles depuis le Canada.

D'après une autre discussion sur pvtistes.net il existe beaucoup de numéros spéciaux qui commencent par autre chose que 800 donc faites attention!

Je vous copie une partie d'un article utile datant de juillet 2017 :
"C'est que l'opérateur [Free] ne considère pas les numéros en 08 comme des numéros "interpersonnels" (ils correspondent généralement à des numéros pour des services clientèle) et les facture 2,19 € / mn, qu'il s'agisse de numéros gratuit (0800 à 0805), de numéro à tarif local (0806 à 0809) ou de numéro surtaxé (081X, 082X, 089X).

L'UFC Que Choisir note cependant que Free Mobile est le seul opérateur à opérer de la sorte, alors même que l'Arcep [Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes] considère que les numéros spéciaux entrent pourtant bien dans le cadre de la nouvelle réglementation mettant fin aux surcoûts du roaming."

Attention cet article parlait à l'époque uniquement des appels des numéros spéciaux depuis les pays européens... Il semble que cela ait évolué pour l'Europe (pas sur à 100%)... mais pas pour les appels depuis le Canada.

Par ailleurs ceux qui vont quand même appelé des numéros spéciaux, si en plus ils sont déjà en surtaxés... Je pense que Free va vous faire payer la surtaxe (qui est généralement chère) + environ 2€/min... Donc là ça va faire très très mal...

Je vais personnellement essayer de faire une réclamation car dans leurs conditions tarifaires ils parlent de l'appel des numéros spéciaux depuis la France, les DOM ou l'Europe, mais je n'ai pas trouvé d'indication concernant les appels des numéros spéciaux depuis le Canada (ou autre pays non-européen). Je n'ai pas trouvé les infos non plus sur le site mobile free international.

Quelques liens :
ARCEP : Arcep - Les réseaux comme bien commun
Conditions tarifaires FREE au 27 mars 2020 voir page 9 : https://mobile.free.fr/docs/tarifs.pdf
Site Mobile Free International spécifique pour le Canada : Free Mobile Canada Tarif International: Forfait des appels depuis et vers l'étranger de l'opérateur Free Mobile


Si d'autres ont des ressources sur le sujet n'hésitez pas à partager!!

Bon confinement,

Breizhelle

[AntoineC47]

Bonjours, il vient de m'arriver la même affaire je compte envoyé un courrier à free car je ne trouve pas cela normal car en plus ma ligne a été coupé
Je reviens vers vous des que jai plus de renseignements

[Kilam]

Petite astuce pour vous, j’ai aussi Free depuis bientôt 2 ans ici, je l’utilise que pour mes contacts avec la France. Je vous conseille l’application FONGO qui vous permet d’avoir un numéro canadien gratuit (10$ CAD pour avoir les sms illimité avec pour 6 mois), vous pouvez appeler en illimité gratuitement et être appeler. Ça passe par votre 4g/wifi et moi je l’utilise pour les appels pro ou services.

Je vous le conseille fortement.

[Anonyme]

Ma fille en stage au Canada vient d'être victime de FREE de la même façon en appelant le service de la poste pour un colis non reçu : 133 euros de surcoût à payer sur le site de FREE hier soir pour débloquer sa ligne ! Après une discussion avec une opératrice Free, on me répond que c'est bien indiqué en pages 9 et page 21 du contrat Free... je vais de suite vérifier ! Et si ce n'est pas explicite, envoyer une lettre recommandée à Free, voire m'adresser à UFC Que Choisir....

[ValentinB31]

Ma fille en stage au Canada vient d'être victime de FREE de la même façon en appelant le service de la poste pour un colis non reçu : 133 euros de surcoût à payer sur le site de FREE hier soir pour débloquer sa ligne ! Après une discussion avec une opératrice Free, on me répond que c'est bien indiqué en pages 9 et page 21 du contrat Free... je vais de suite vérifier ! Et si ce n'est pas explicite, envoyer une lettre recommandée à Free, voire m'adresser à UFC Que Choisir....

Bonjour,

Non ce n'est pas explicite en effet, dans les conditions générales il est bien indiqué que les numéros spéciaux peuvent amener a des frais sur le territoire Canadien, cependant, rien dans le contrat n'indique un descriptif des numéros speciaux Canadien a prendre en compte. Il y a seulement une liste pour les numéros spéciaux Français. Alors oui, ce n'est pas explicite, et je pense que nous sommes en droit de réclamé un remboursement...

J'ai également envoyer un lettre, j'attend toujours une réponse.

[Anonyme]

J'ai épluché les pages en question. Le flou total, de quoi embrouiller n'importe qui. Je poste ma lettre recommandée à Free ce matin et dans 15 jours je m'adresse à un service juridique pour entamer des poursuites. Des numéros verts canadiens (commencent par 18...) surtaxés à 2,19 euros la minute ! C'est du vol manifeste ! Si cela était clairement indiqué ("numéro vert taxés à 2,19 euros la minute), ma fille n'aurait jamais appelé...

[Breizhelle]

J'ai épluché les pages en question. Le flou total, de quoi embrouiller n'importe qui. Je poste ma lettre recommandée à Free ce matin et dans 15 jours je m'adresse à un service juridique pour entamer des poursuites. Des numéros verts canadiens (commencent par 18...) surtaxés à 2,19 euros la minute ! C'est du vol manifeste ! Si cela était clairement indiqué ("numéro vert taxés à 2,19 euros la minute), ma fille n'aurait jamais appelé...

Bonjour,

Je prends enfin le temps de faire mon courrier de réclamation. IsabelleR12? ValentinB31?
Est-ce que l'un d'entre vous aurait téléchargé la brochure tarifaire du 27 mars 2020 qui était en vigueur lors de nos appels?
Car celle qui est disponible est celle du 1er mai 2020 maintenant (et j'ai fait l'erreur de ne pas télécharger l'ancienne et de la conserver).

Sinon, avez-vous des nouvelles?

Bonne journée,

L

[ValentinB31]

Bonjour,

Je prends enfin le temps de faire mon courrier de réclamation. IsabelleR12? ValentinB31?
Est-ce que l'un d'entre vous aurait téléchargé la brochure tarifaire du 27 mars 2020 qui était en vigueur lors de nos appels?
Car celle qui est disponible est celle du 1er mai 2020 maintenant (et j'ai fait l'erreur de ne pas télécharger l'ancienne et de la conserver).

Sinon, avez-vous des nouvelles?

Bonne journée,

L

Salut salut,

Pour ma part je n'ai toujours pas de réponse suite a mon courrier, cela fait bientôt 1 mois, ils ont reçu la lettre il y a 2 semaines maintenant.

Je n'ai pas l'ancienne brochure tarifaire, mais j'ai des captures d'ecrans de certaines pages au pire des cas.

Il doit bien y avoir un moyen de mettre la main sur l'anciene je pense.


Dans l'attente de vos nouvelles

Valentin

[Breizhelle]

J'ai épluché les pages en question. Le flou total, de quoi embrouiller n'importe qui. Je poste ma lettre recommandée à Free ce matin et dans 15 jours je m'adresse à un service juridique pour entamer des poursuites. Des numéros verts canadiens (commencent par 18...) surtaxés à 2,19 euros la minute ! C'est du vol manifeste ! Si cela était clairement indiqué ("numéro vert taxés à 2,19 euros la minute), ma fille n'aurait jamais appelé...

Aussi je rajoute...
Mais j'ai trouvé cela : La médiation des communications électroniques
Je ne sais pas ce que cela vaut. Mais peut-être que cela pourrait aider!

[Anonyme]

Ma lettre vient d'arriver "sur le site" de distribution donc la Poste la plus proche de Free. Je n'ai donc pas encore reçu l'accusé de réception....
Et non, je n'ai pas le brochure tarifaire de mars... DSL....
On se tient eu courant....
Isabelle

[ColineT4]

Pareil ici, 246 euros de débiter.... lettre recommandée envoyé il y a plusieurs semaines, on a toujours pas de nouvelles.. tout est flou sur la brochure en effet, et au téléphone encore pire. Une première personne n'était même pas capable de comprendre notre problème et une deuxième nous dit que en effet ca arrive beaucoup et que on devrait être remboursés..mais on y croit absolument pas, elle a surement dit ca pour se débarrasser de nous, parce que ayant vu plein de témoignages sur internet, personne n'a jamais rien obtenu. Service client des plus lamentable.. on a même pas reçu de message de free pour nous alerter au bout de 50 euros, mais seulement après 200 euros, c'est franchement limite je trouve. A voir mais c'est pas gagné je crois..

[JulieC14]

Pareil ici, 246 euros de débiter.... lettre recommandée envoyé il y a plusieurs semaines, on a toujours pas de nouvelles.. tout est flou sur la brochure en effet, et au téléphone encore pire. Une première personne n'était même pas capable de comprendre notre problème et une deuxième nous dit que en effet ca arrive beaucoup et que on devrait être remboursés..mais on y croit absolument pas, elle a surement dit ca pour se débarrasser de nous, parce que ayant vu plein de témoignages sur internet, personne n'a jamais rien obtenu. Service client des plus lamentable.. on a même pas reçu de message de free pour nous alerter au bout de 50 euros, mais seulement après 200 euros, c'est franchement limite je trouve. A voir mais c'est pas gagné je crois..

Il m’est arrivé exactement la même chose pour un appel vers Air Transat qui a annulé mon vol en juillet pour cause de « covid ». J’ai passé 2H sans réussir à joindre personne et quand la ligne a coupé (merci free) j’ai reçu un message me disant que j’avais surconsommé. J’ai d’abord cru à du spam, surtout que sur l’application ils me disaient « hors forfait à l’étranger 0 ». Je n’ai pas réussi à payer tout de suite car pour utiliser ma carte de crédit française que j’avais avec moi, j’avais besoin d’obtenir un code sur l’application mobile à laquelle je ne peux pas accéder sans connexion internet (la aussi, merci free, très pratique!). Qu’elle n’a pas été ma surprise quand je me suis aperçue 3h après que ma facture est passée de 250 à 300€ et je n’ai aucune idée pourquoi ! J’ai été obligée d’éteindre mon téléphone jusqu’à ce que leur service ouvre (décalage horaire oblige) pour pas risquer d’être créditée encore plus.
Si vos actions ont porté leurs fruits ça m’intéresserait de le savoir... merci d’avance

[Anonyme]

Enfin une réponse de Free datée du 11 septembre (5 mois après !!!), mais où ils m'indiquent : [FONT=Arial]"Après vérification (auprès de quoi ? de qui ?), il apparait que les numéros qui vous ont été facturés font partie de la catégorie des numéros spéciaux (ce n'est pas indiqué !), ceux-ci ne sont donc pas inclus dans votre offre et ont donc été légitimement facturés, conformément aux conditions de l'offre."
UFC Que choisir suit mon dossier depuis plusieurs mois et leur a écrit à deux reprises pour mon affaire.
J'ai payé une adhésion annuelle à UFC de 35,00 euros pour cela.(C'est une association, cela me semble légitime !)
Et cela semble faire réagir FREE !!!! Même si le remboursement n'est pas encore accepté.
Je viens donc de leur demander [/FONT][FONT=Arial]de poursuivre ma requête et de saisir le Médiateur des communications électroniques conformément à la charte de médiation.
Comme indiqué sur le courrier joint : Le médiateur peut être saisi par voie électronique https://www.mediateur-telecom.fr.
Ceci lorsqu'on a dépassé un délai de 4 mois...
On verra bien ce que cela donne.. Mais comme je suis coriace, je ne lâcherai pas l'affaire car je considère toujours que leur grille tarifaire n'indique pas que les numéros verts canadiens (commençant par 1-8) sont considérés comme surtaxés !

[/FONT]

[ValentinB31]

Content de voir qu'ils finissent par répondre, je n'ai pas eu de réponse à mon courrier, ils l'ont reçue j'en ai eu la confirmation. Je ne fais que les relancé depuis, mais rien. Cela va bientôt faire 7 mois…. Je ne vais pas les lâcher non plus jusqu'à tant qu'il me rembourse mes 300 euros . Patience a vous

[Anonyme]

Contactez UFC Que Choisir... ? Je reste connectée pour dire s'ils m'ont remboursée ou pas d'ici 3 mois... car c'est le délais lorsqu'on saisit le Médiateur.... Isabelle

[Anonyme]

Rectification : on peut saisir le médiateur une fois la réponse (négative) de Free reçue... cela a mis 4 mois pour moi, mais ce n'est pas la règle...
UFC s'occupe de saisir ce médiateur et je suis soulagée de les laisser poursuivre.... ce la va prendre 3 mois pour avoir une réponse mais peu m'importe ! Isabelle

[ColineT4]

Toujours pas de réponse de mon côté, cela fait déjà 5 mois. Je ne les lâche pas mais c'est toujours la même chose. Ils disent qu'ils font des relances et que je dois attendre....depuis 5 MOIS, en boucle. Si jamais la situation évolue, je reviendrai vers vous. (Et au passage, pareil ici, "hors forfait à l'étranger 0" quand je regardais en ligne. Je leur avais envoyé des screenshots dans ma lettre recommandée.) Bref, leur service client est désastreux.

[Anonyme]

Valentin, peut-être devrais tu confier ton dossier à une association de défense des consommateurs... Car même si, comme toi, j'avais reçu l'accusé de réception de mes deux courriers, ils ne me répondaient pas ...
Ils m'ont répondu suite au courriers de UFC et nomment cette association, qui est très réputée, dans leur réponse....

Coline, c'est pareil : je crois qu'il faut qu'ils se sentent menacer pour réagir.... Individuellement on n'a peu de chance d'obtenir gain de cause : on ne va pas saisir un tribunal pour quelques centaines d'euros... Une grosse association peut faire cela avec son service juridique. J'ai pris UFC mais il en existe sûrement d'autres.... Faut juste payer une adhésion mais ça vaut peut-être la chandelle... en tous cas, le fait de ne plus m'en occuper personnellement et d'avoir transmis le dossier à cette asso me soulage... Courage !

Oups, faute de frappe ... "Il faut qu'ils se sentent menacés" pas "menacer" LOL

[Anonyme]

Pour info, voici un extrait de leur réponse :

Madame,
Par l'intermédiaire de l'association UFC Que Choisir, vous nous faites part de votre insatisfaction relative à la facturation d'appels émis depuis le Canada avec la ligne 07------ utilisée par votre fille. Vous indiquez que ces appels auraient du être pris en compte dans le cadre de l'offre dont vous bénéficiez. Vous demandez le remboursement de ces appels facturés.
Je comprends la situation décrite.
Je vous informe que vous bénéficiez dans votre offre des appels, SMS/MMS illimités hors n° courts, spéciaux, surtaxés et SMS/MMS surtaxés à l'étranger, depuis le pays hôte vers le pays hôte et la France métropolitaine. Après vérification Où ça ??? LOL , il apparait que les numéros qui vous ont été facturée font partie de la catégorie des numéros spéciaux (ah bon ? Première nouvelle), ceux-ci ne sont donc pas inclus dans votre offre et ont donc été légitimement facturés, conformément aux conditions de l'offre.
Au vu de ces éléments, nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande de remboursement.
Vous pouvez, si vous le souhaitez, saisir le Médiateur des communications électroniques conformément à la charte de médiation. Ce que j'ai demandé à UFC Que choisir de faire !
Le médiateur peut être saisi par voie électronique La médiation des communications électroniques.
Je me tiens à votre disposition pour toute information complémentaire sur ce dossier au 0805.92.50.50 (appel gratuit depuis un poste fixe) du lundi au vendredi de 13h00 à 19h45. BLA BLA

[AnnelaureD2]

Il m’est arrivé la même chose ....